Mehanika, jednostavnim jezikom

Glasovni agent u softveru radi ono što ljudski agent radi na pozivu, razloženo u tri koraka koji se ponavljaju kroz razgovor:

  1. Govor u tekst. Pozivatelj govori. Model za prepoznavanje govora pretvara zvuk u tekst u stvarnom vremenu. Za hrvatski i slovenski upravo se tu kvaliteta dobiva ili gubi, jer model koji nije prilagođen jeziku krivo čuje imena, ulice i narječje.
  2. Razumjeti i odlučiti. Jezični model čita tekst, razabire što pozivatelj želi i odlučuje što učiniti. Ako mu treba činjenica, potraži je u vašim povezanim sustavima. Ako je zahtjev izvan opsega, preda ga osobi.
  3. Tekst u govor. Odgovor agenta pretvara se natrag u prirodan govor i pušta pozivatelju.

Petlja radi dovoljno brzo da djeluje kao običan razgovor. Vandri je gradi na platformi vCore, uz Soniox pretvorbu govora u tekst za hrvatski i slovenski, LiveKit za sam poziv te OpenAI Realtime ili Gemini za zaključivanje, sve na poslužiteljima u EU-u.

Što prvo automatizirati

Nagon je automatizirati sve. Tako projekti propadaju. Pozivi koje se prvo isplati automatizirati dijele tri osobine: velikog su obujma, ponavljaju se i na njih se može odgovoriti iz jasnog izvora istine.

Dobri prvi kandidati:

  • Provjere statusa narudžbe, prijave ili zahtjeva.
  • Česta pitanja sa stabilnim odgovorima.
  • Rezervacija i pomicanje termina.
  • Jednostavni odlazni podsjetnici i praćenja.

Ostavite za poslije ili za ljude:

  • Emotivne ili osjetljive pozive.
  • Jednokratne situacije bez ponavljajućeg obrasca.
  • Sve gdje odgovor nigdje nije zapisan ni sustavno pohranjen.

Odaberite jednu vrstu poziva, dovedite je do dobrog rada, pa proširite. Uzak agent koji jedno rješava pouzdano bolji je od širokog koji sve rješava loše.

Iskren izračun isplativosti

Za procjenu povrata ne trebaju vam izmišljene statistike. Račun je jednostavan:

  • Koliko vas poziv sada košta. Vrijeme agenta po pozivu, uz trošak propuštenih i prekinutih poziva te svaku pokrivenost izvan radnog vremena ili preljeva koju plaćate.
  • Koji udio poziva pristaje automatizaciji. Pogledajte zapise poziva. Koliki postotak čine gore navedene ponavljajuće vrste? To je vaš obujam za automatizaciju.
  • Koliko agent preuzme. Od tog obujma, koliko poziva agent u cijelosti riješi bez čovjeka.

Vrijednost se pojavljuje na tri mjesta: pozivi obrađeni izvan radnog vremena koje ste gubili, brži odgovori na rutinske pozive i vaši ljudi oslobođeni za pozive koji doista traže prosudbu. Cilj nije smanjiti tim. Cilj je prestati ga trošiti na posao koji ne treba čovjeka.

Izračunajte svoje brojke prije kupnje. Ako je obujam za automatizaciju sićušan, možda se još ne isplati, a dobar će vam partner to reći.

Gdje stvari krenu po zlu

Uobičajeni načini neuspjeha predvidljivi su, što znači da su izbježivi:

  • Pogrešan jezični sloj. Prepoznavanje govora koje nije prilagođeno hrvatskom ili slovenskom. Jedna krivo shvaćena rečenica i pozivatelj traži čovjeka, a povjerenja nestaje.
  • Bez izvora istine. Usmjeravanje agenta na pitanja čiji odgovori žive samo u nečijoj glavi. Agent ne može dohvatiti ono što nikad nije zapisano.
  • Bez predaje. Agent bez čiste putanje za eskalaciju zarobljava pozivatelje. Poziv treba predati osobi čim izađe iz opsega.
  • Kuhanje oceana. Pokušaj da se odjednom automatiziraju sve vrste poziva umjesto da se dokaže jedna.
  • Zanemarivanje usklađenosti. Pohrana snimaka u EU-u, a obrada zvuka izvan njega. Za pozivni centar koji obrađuje osobne podatke i pohrana i obrada moraju ostati u EU-u.

Kako ostati usklađen

Pozivi sadrže osobne podatke, pa usklađenost nije neobavezna. Glasovni agent treba raditi unutar pohrane podataka u EU-u, uz obradu zvuka u EU-u, a ne samo pohranu, te uz pristup na temelju uloga i revizijske zapise, prema načelima GDPR-a i ISO 27001. O tome detaljno pišemo u vodiču o AI-ju usklađenom s GDPR-om u EU-u.

Razumno uvođenje

Put kojim idemo u Vandriju:

  1. Pogledajte zapise poziva i odaberite jednu ponavljajuću vrstu poziva velikog obujma.
  2. Povežite jedan ili dva sustava koji agentu trebaju da na nju odgovori.
  3. Isporučimo agenta za tu vrstu poziva.
  4. Slušamo stvarne pozive, ispravljamo što pogriješi i ugađamo.
  5. Proširimo na sljedeću vrstu poziva kad se prva dokaže.

Vi cijelo vrijeme zadržavate nadzor, a agent teške pozive uvijek predaje osobi.

Spremni pogledati svoje brojke?

Recite nam kakav je vaš obujam poziva i koji pozivi troše najviše vremena. Pomoći ćemo vam izračunati obujam za automatizaciju i iskreno procijeniti isplati li se. Ako želite pogled kupca na gotov proizvod, pročitajte naš vodič o AI pozivnom centru na hrvatskom i slovenskom ili dogovorite poziv.